小巨人依托真实项目沉淀优化体验项目回访机制助力服务迭代

　　在畜牧装备行业，客户服务满意度来源于一次次实际项目服务过程积累，体现在故障响应时效、配件供给质量、培训交付效果、问题闭环处理等一系列业务环节。小巨人建立内部常态化项目回访与服务闭环机制，依托真实已投产项目运行反馈，持续迭代自身服务流程，不断优化项目服务体验。

　　小巨人内部建立分阶段项目回访制度。项目调试交付完成初期、设备运行半年、设备运行满一年，分不同时间节点开展项目回访。回访工作重点收集客观业务信息:项目期间发生过哪些设备现象、各类问题处置用时、运维人员操作上存在哪些疑问，全部记录归入对应项目电子档案。集团化多基地项目，各个子场独立留存回访记录，方便集团统一查阅。

　　故障处置重点考核一次性闭环质量。工程师到现场开展维修工作，除恢复设备运转之外，还需要排查故障产生的根源，向场方说明诱因和后续规避方式。维修结束之后，设备带负荷实际运行复测，确认现象完全消除，才完成本次工单闭环。回访环节会重点复核曾经报修过的点位，确认同类问题是否再次发生。

　　大量项目服务档案沉淀之后，会把高频出现的问题同步给到研发、生产部门，反馈到产品迭代、出厂测试环节，实现服务反馈反哺产品优化，形成业务闭环。

　　设立独立的客户诉求对接通道。如果客户对某次服务处置结果存在异议，可以通过专属通道提交反馈，由服务管理部门复核整套工单记录，重新评估处置方案，保障客户诉求能够被充分接收。

　　回访和服务沟通过程中，客观告知各类现实客观约束，例如偏远场区交通带来的人员抵达时间限制、老旧改造场区原有建筑条件带来的运维难点，和客户建立合理预期。服务满意度提升，是持续迭代的过程。小巨人立足于每一个真实落地项目，把回访、记录、反馈、迭代做实，不断打磨售后业务流程，持续为国内各类养殖项目提供稳定的技术服务。