国网江苏电力营销部：精筑投诉处理基石 提升客户服务品质

　　为进一步提升全省12398诉求处置水平及回单质量，最近，国网江苏省电力有限公司营销部以国家能源局《12398能源监管热线投诉处理办法》、国家电网公司《12398能源监管热线转办投诉办理规范》为指导，开展12398转办投诉处理回单规范专题培训，以高度的责任感和前瞻性，夯实服务根基，为提升全省电力服务水平、增强客户满意度迈出了关键一步。

　　在现代服务型企业的运营体系中，客户投诉处理是衡量服务质量的关键指标，也是构建企业良好形象的重要窗口。国网江苏电力营销部深深知道，以权威规范为指引，是本次培训的重要基础。他们明确12398转办投诉处理回单规范，使全省投诉处理工作有章可循、有规可依，从根本上保障了投诉处理的专业性和规范性，这是对能源监管要求的积极响应，更是对客户权益的有力维护。

　　培训中对关键管理条款要点的深度解读，展现了营销部对提升服务质量的精准发力。工单回单中的“办理情况”“处理结果”“回复情况”等字段，直接反映了投诉处理的全过程和最终成效，是客户了解投诉处理进展、评价服务质量的重要依据。营销部详细剖析这些关键字段的填报标准，并针对7类不同情形明确处理要求，让基层工作人员在面对复杂多样的投诉时，能够清晰把握工作重点，准确、规范地记录和反馈处理情况，确保每一个投诉都能得到妥善解决，每一次回复都能让客户满意。

　　“案例分析+实操指引”的创新培训方式，是本次培训的一大亮点。通过实际案例，将抽象的规范条款转化为具体的工作场景，使基层单位工作人员更容易理解和掌握。针对工单办理中的共性难点，如客户诉求研判、证据链梳理、回单文本规范等环节，培训深入解析操作要点，并提出针对性的工作建议。这种理论与实践相结合的方式，不仅让培训内容更具实用性，还能帮助各单位以典型案例为鉴，举一反三，主动自查工单办理质量，从而实现全省投诉处理工作水平的整体提升。

　　由此，国网江苏省电力有限公司营销部开展的12398转办投诉处理回单规范专题培训，是提升服务质量的重要举措。我们要认真学习的他们的做法和经验，持续关注客户需求变化，不断优化培训内容和方式，只有这样，才能通过规范处理流程、提升工作人员业务能力，才能更好地满足客户需求，解决客户问题，进而为客户提供更加优质、高效的电力服务。（盐文）